雑談と丁寧語　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　200７年9月　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

京都の、超一流スッポン料亭の大将が、自慢の料理を客に出しながら、

「さ、どうぞ頂いてください」

と勧めているのをテレビで見たことがあります。

そういえば私も去年、メガネ屋さんで視力検査を

受けたとき、「お客様、あちらのほうを拝見して

ください」

と視力検査表を指し示されたことがありました。

「お客様は、本店のほうにまいられましたか？」

「ちょっと分かりかねますので、店長に伺って

まいります。少々お待ちくださいませ」

「失礼ですが、お名前は何と申されますか？」

「お薬のほうは、あちらで頂戴してください」

…何れも商店やサービスカウンターなどの現場で

指摘される不適切な言葉遣いの例です。

サービス業での言葉選びや振舞いのＴＰＯはとても大切です。

放送局のアナウンサーなど その最たるものでしょう。

不特定多数の視聴者に、見られたり聞かれたりする商売ですから

言葉遣いや振舞いに気を配るのは当然ですが、それも「かげ日なた

なく」やらなければなりません。

例えばアナウンサーが、颯爽と本番を終えた直後、向こうで仲間と

クスクス笑ったりタメクチを叩いたり、さっきまで読んでいた原稿を

床に叩きつけて、ふてくされている姿が、チラっと映ったり、原稿を

読んだ直後、舌打ちの音がマイクに入ったり…こんな放送を見聞き

したら、視聴者はシラケます。

また、出演者同士が妙になれなれしくて 自分たちだけにしか通用

しない「楽屋落ち」のネタで笑い合ったりしたら、視聴者に疎外感

や不快感を与えることでしょう。

接客に携わる場合は、客に接しているときだけでなく、客と離れた場所

にいても、絶えず客の視線を意識していなければなりません。

阪急京都線の淡路という駅で、特急電車をやり過ごすための

「特急待避」をしていたときのことです。

私は各駅停車の一番前の車両に乗っていました。

大きな声がするので ふと見ると、反対側のプラットホームで

「特急待避」していた女性の車掌さんと、わが車両の運転士が、

笑いながら、（仲良しなんでしょうな）楽しそうに喋っています。

人の命を預かる乗務員としては、まことに行儀が悪い。

そこへ「乗務指導員」の腕章を付けた管理職が、私の乗っている車両

にやってきました。

彼はまず、携帯メールを覗いていたオバサンの前で

脱帽し、「スミマセン、携帯の電源を切って下さい…」


阪急電鉄では数年前から、いちばん前の車両と

いちばん後ろの車両での「携帯の電源オフ運動」を

実施してきました。

近頃は、この運動もかなり定着してきたようで、

この日、指導員に「電源オフ」を求められた乗客も照れ笑いしながら一応は

携帯電話をしまい込んでいました。

まあ、携帯をしまうだけで、電源を切る人なんか見たことありませんけど…。

さて、携帯を引っ込めることに成功した指導員は、このあと、やおらお喋り

していた運転士の傍らに歩み寄り、二言三言、言葉を交わした後、運転室を

二人乗務体制にして発車しました。

電車が動き出して間もなく、指導員はふたたび客席の見回りを再開し、私の

前を通り過ぎようとしたとき、私は思わず彼を呼び止めました。

「淡路駅で運転士が反対側の車掌と大声で喋っていたでしょ？

あれはいったい何ですか。ニコニコ笑いながら線路越しに大声で喋って…

勤務態度がよろしくない」

「仰る通りです。私もちゃんと注意しました」

「当然です。でも乗客に対して携帯の電源オフをお願いする前に、なぜ直ぐ

運転士のところへ行って注意しないのですか？

物には順序があるでしょ？仲間同士の雑談は 即刻やめさせるべきです」

すると彼は、何だか急に庇うような口調になって、

「いやあ、どうも…業務連絡もあったようでして…」

「業務連絡なら業務連絡らしくキチンと敬礼でもしてからテキパキと丁寧語

で、ビジネスライクにやって下さい。

笑いながらタメクチで喋っていたら、乗客は『じゃれとるやんか』と思い

ますよ。乗客の前でチャラチャラした態度を見せないよう指導するのが、

指導員の役目でしょうが」

いやはや、私は小うるさい爺さんですわ。

実は私、かねてから講演などで、次のようなことを主張しているのです。

『客の前で、仲間同士が、笑ったり私語を交わしたり、威張ったり争ったり

しているのを見かけますが、客の側から見て、これほど感じの悪いことは

ありません』


従業員同士がいくら仲良しであっても、客の前では「猫をかぶる」必要が

あるのです。それが、サービス業者、客商売のエチケットというもので

しょう。

何も敬語など使う必要はありません…丁寧語です。

「ビジネス用語」と言ったらいいでしょうか。早い話が、「上役が出席している

会議の席での発言、言葉遣い」をイメージすればよろしい。

そうです、お客様は、「会議の席にいる上役」なのです。

東京の渋谷に本店のある「壁の穴」というイタリア料理店があります。

京阪神にも多くの支店を展開して、手広く稼いでいますが、この店は、従業員同士

の話し言葉や業務連絡用語が実に爽やかで気分がよろしい。

店長、厨房係、給仕の女の子…、

それぞれが丁寧語で、挨拶、連絡、確認、返事などを、少し大きめの声でテキパキ

と行なっているのです。

少なくとも客の前では、店長もバイトのオネエちゃんも、同等の丁寧語でした。

店長が部下を叱るときでも、

「○○さん、ちゃんと△□してくださいッ」…こんな調子です。

シェフや板さんの修行が厳しい事、上下関係がシビアな事はつとに有名ですから、

罵声が飛んだり、ときには手が出たりする世界です。しかし、それは厨房の中での

話で、客の前でやる行為ではありません。

それでも、自分の地位を客に見せびらかそうとする親方や先輩がいるんですなあ。

とりわけ若僧風の、店長や若旦那が、年長の部下を叱ったり、偉そうに指導したり

しているのは見苦しいものです。そんな猿芝居で、職人の厳しさ烈しさを客に

アピールしようというのは、どうも浅ましく思えて私はイヤですね。

これは何も食べ物屋さんだけの話ではありません。

店員や従業員を、客の前で叱責したり威張り散らしたりする店主や店長、

中間管理職の多いこと。そんな奴に限って、客に向かうと追従笑いや揉み手で

臨む…

内向きの顔と客に対する顔とがあまりにも極端だと、

二重人格みたいで、感じがよろしくありません。

こういうのは、電話でもよくあるのではないで

しょうか。

「ハイ、勿論さようでございますとも、そりゃもう

仰る通りです。　ハイ、ご尤もです。ちょっとお待ち

下さいませ（受話器を手で押さえながら）…こらッお前、早うせんか！

それとチャウがな。ボケッ（押さえた手を放してから）

…あ、お待たせ致しました、いま調べましたところ実は〜」

電話の声って、けっこう洩れるんですよね。

大体こういうオッサンやお局さまがいるお店は信用出来ません。

陳列棚やカウンター越しに客と接する職場…銀行や百貨店、小売店。

役所だってそうでしょう。

そのようなところで仕事をする人は、常に客の目や耳を意識し、特に、

仲間うちで喋る時は気を緩めないよう注意して欲しいものです。

ちょっと上司の姿が見えなくなるとベチャクチャ喋る女店員やクスクス笑う

事務職員…これも頂けません。

来店している客の中には、「向うで笑い声がするけど、ひょっとしたら自分の

ことを笑っているのかな…」と、誤解することがあるのです。

子どもの頃、母親にこっぴどく叱られたことがありました。

客が帰った直後に、私が大声で笑ったからです。

「お客さまのことを笑ったのではなくても、背中に笑い声を浴びながら帰って

行くのは不愉快なものよッ」

ナルホドと、子供心にも、納得したものでした。

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で、その辺をしっかり叩き込んでくれますが、零細企業や小売店では、なかなか

そこまで手が回りませんし、あまり喧しく言うと辞表を叩きつけて辞めてしまい

ます。とはいえ、「ウチみたいな零細企業では、とてもとても…」と諦めて

しまう問題ではありますまい。HOME
　　　　　　　　　　　　　　　　　　（徳島エコノミージャーナル九月号）